案例二則 輿情處置回應通報中應慎言功績

　　輿情忻州4月17日消息 慎言功績，是指相關部門在輿情回應和信息發布時，直面輿論關切，無論是回應的角度還是內容，應盡量少出現或不出現功績類表述。在實踐中，不少輿情處置主管部門在信息發布和回應時，常運用大篇幅文字表達領導和相關部門如何重視、如何辛苦，以此來表明功績，甚至從宣傳的角度報道某地成功或順利處理一起突發事件。這樣的回應不僅不能夠有效地緩和輿論氛圍，還會招致輿論質疑和不滿。同時，“表功式”回應也反映出有關部門缺乏輿情素養，不知道回應輿論關切才是其職責所在。

　　“表功式”回應主要表現為四種形式：一是，在回應中羅列各級領導職務名字、各級部門召開的緊急會議，表現各級領導高度重視，各級部門積極相應，以此“表功”，卻較少提及輿情事件處置進展、事件發生原因、事故救援和傷亡情況;二是，在回應中空喊口號，表達自身歷來是如何嚴格遵守相關法律法規、政策文件，未來將如何進一步完善管理，卻不見當下處置進展與措施等;三是，在輿情回應或道歉聲明中，展示相關企業、部門發展史、榮譽史，表達企業、部門歷來為全面發展、服務人民做出的不懈努力;四是，在回應過程中，通報內容忽視網民關注和爭議的焦點，未采取客觀呈現的方式，而以宣傳的角度報道“某地成功/快速處理一起突發事件”。

　　2017年11月，某地發生一起爆炸案。當日，其官方微博賬號發出一則情況通報。這則事故通報共243字，其中220字都在寫各級領導職務和“高度重視”。對于事故是否存在傷亡及傷亡人數，通報以一句“到目前為止，在醫院接受治療的其他輕傷人員尚有16人”帶過。事故發生后，公眾最想知道的是傷亡情況和救援進展，但當地通報卻把90%以上的筆墨用在羅列各級領導的官階、姓名和表達領導重視上，引發輿論強烈不滿。通報中，各級領導“電話詢問”“到醫院慰問”“召開緊急會議”“組織救援組”“督促工作進展”“現場部署救援”等細節描述，刻意表現領導重視和積極作為，效果適得其反。“這不是輿情回應，這分明是在給領導表功”等網民評論大量出現。如此“表功式”回應，不僅降低了本次輿情回應效果，更折射出相關部門根深蒂固的“官本位”意識。法制網對此評論認為，官方通報的目的在于通過權威渠道發聲，向社會各界全面細致地澄清事實、安定民心，至于說各級領導高度重視和積極作為，在實際行動和具體成效中都有呈現，又何必在官方通報里連篇累牘地反復強調?

　　2021年1月，某品牌在社交媒體發布一條“防身術”廣告，內容為一漂亮女子在深夜被一男子尾隨，她靈機一動，從包里拿出該品牌卸妝巾，迅速卸完妝后回頭與男子對視，因為“太丑”，男子被嚇跑。該視頻廣告上線后迅速引起公眾的質疑和不滿。隨后，該品牌發布致歉公告，但由于這則“歉意表白”中“含歉量”過少，反倒是洋洋灑灑寫了品牌成長史、發家史、專利數、參與了多少公益事業等，被外界質疑道歉沒有誠意，連道歉信都在“打廣告”。“開頭‘我錯了’通篇‘我真棒’”“道歉8行，廣告兩頁”等聲音不絕于耳，該“表功式”道歉不僅未能有效緩解輿論情緒，難以獲得輿論諒解，更是引發輿論對該品牌道歉誠意的新一輪質疑。

　　“表功式”回應看似展示了領導干部在輿情應對過程中盡職盡責的形象，顯示了相關部門、企業的“社會貢獻”“輝煌歷史”，實則是在透支政府或企業的公信力、影響力。在“大眾麥克風”時代，自作聰明的“表功式”回應，通常會引發輿論對輿情主管部門的再次批評，為順利處置輿情帶來更大阻礙。因此，輿情回應尤其需注意慎言功績，切勿讓事件通報變成“表功式”回應，以致引發次生輿情。

責任編輯：韓樂豪